IT Service Management (ITSM) vs ITIL

IT Service Management (ITSM) vs ITIL

Cuando nuestra empresa tiene un tamaño importante, nuestro enfoque es la excelencia y el cliente lo es todo para nosotros, entonces es cuando la organización de los equipos de IT, necesita un siguiente step. Estamos hablando de la implantación de ITSM (IT Service Management) o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Aquí comentaremos ITSM y, a partir de la siguiente imagen, daremos entrada a el ciclo de vida de los equipos de IT. Seguramente si ya estamos trabajando en Agile Scrum, por ejemplo, nos podríamos estar preguntando: ¿y ésto cómo aplica?. Bien, soy de los que piensa que es totalmente complementário y, quizás, hasta necesario para mejorar todos nuestros procesos. Veamos…

ITSM skills

Introducir ITSM nos va a permitir el poder gestionar, sea a partir de un Centro de Atención al Cliente o bien, a partir de forms que pongamos a disposición de nuestros usuarios, un servicio de gestión de incidentes y/o problemas, entiendo los problemas como aquellas incidencias recurrentes o de una envergadura mayor. En la imagen podemos ver un ciclo, desde la apertura hasta la resolución, pasando por la gestión de SLAs, si los tenemos, la categorización y/o priorización y, finalmente, encuestas de satisfacción para tener un feedback de primera mano de nuestros usuarios para, continuar mejorando como corresponde.

Los cambios, ya sea para aplicar un correctivo (cambios) o las nuevas releases, si trabajamos como hemos comentado anteriormente, mediante Agile Scrum por ejemplo, no nos será ningún impedimento, al contrario ya que podremos enlazar nuestros commits con incidencia o cambios para así tener todo el histórico de cambios. Es importante, aunque tengamos un sistema basado en Continuous Integration mediante DevOps por ejemplo, la gracia será poder darle seguimiento a nuestras mejoras aplicadas a partir de un sistema de control, de calidad de servicio y de impacto hacia nuestros usuarios que nos permita poder evaluar rápidamente cada cambio o nueva release aplicada.

DevOps Integration Wikipedia

Muchas veces, también, podremos estar gestionando activos, desde la llegada del Cloud los activos han dejado de ser máquinas con nombres curiosos, etc… pero cierto es que, muchas veces, podremos estar gestionando otra tipología de activos (equipos, licencias, usuarios, …) y para ello, el poder tener una CMDB o un gestor de inventario podría ser una buena solución.

La gestión de los Contratos no puede ser menos tampoco, entendiendo contratos comerciales, no de nuestros empleados. Estamos hablando de contratos de servicios, compra de equipos, facturas del cloud, etc… al final necesitaremos un sistema que nos permita también llevar un control económico de nuestros recursos tecnológicos.

Para mi, la parte más importante del todo es la gestión del conocimiento ya que, seguramente, cuando nuestro equipo de IT es pequeño nos podemos manejar “fácilmente” pero cuando es mayor, se complica. Aquella resolución de un incidente que nos ha costado mucho tiempo, aquellas preguntas frecuentes de nuestros usuarios, el poder documentar nuestros desarrollos, etc… al final podremos tener un “centro de control” de todo nuestro desarrollo y poder ofrecerlo de cara interno como externo para, por ejemplo, poder crear una sección de FAQs que permita a nuestros clientes el tener, a mano, posibles workaround en incidencias o dudas conocidas. También, por ejemplo, podremos vincular un ChatOps (DevOps automatizado) o un ChatBot (atención al cliente) según nos convenga.

Realmente, el querer afrontar un nuevo paso para la excelencia de nuestro servicio es, sin duda alguna, muy importante y no lo podemos hacer de cualquier manera. Mi recomendación es poder estudiar muy bien la implantación, designar una persona que lidere el cambio y se encargue de todos los workflow que van a surgir.

Autor: Joakim Vivas

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