Ya hace un tiempo que estoy investigando al respecto del uso de “chatbots” para simplificar y mejorar los procesos de atención al cliente y no solo eso, también para aquellos procesos que nos nos aportan un valor que puedan generar de forma automatizada, disparadores de procesos para mejorar la atención a las personas que prestan ciertas empresas, por ejemplo: las empresas de servicios.
Hace pocos días que pude leer un interesante artículo ChatBotsLife y hoy quiero mirar de explicarlo.
Allí se explica, en 7 pasos, como es la Arquitectura o Diagrama de un Chatbot. Veamos esos 7 puntos y añadamos unas explicaciones que complementen:
El artículo nos muestra una necesidad, en este caso compartiremos mediante “message” en Facebook una necesidad, escenifican la necesidad de obtener un zumo de la marca “Tropicana”.
Usando los procesos de “Natural Language Processing” se convertirá el texto en datos estructurados que permitiran a los sistemas tecnológicos procesas esta solicitud de texto sin formato en comandos codificados para que los pueda entender.
El chatbot arroja esta información hacia un motor de decisión, ya que en la “mente” de los bots, se tienen que cumplir ciertos criterios para poder salir del ciclo de conversación, en particular, la cantidad de Tropicana que deseamos.
Ahora, utilizando el “Natural Language Generation”, el propio sistema escribirá la respuesta (texto) y los procesos que estarán definidos dentro del NLG lo convertiran en datos estructurados para que lo podamos entender. Por ejemplo, nos escribirá una pregunta respecto a nuestra necesidad: ¿Cuántas botellas queremos?.
Este conjunto de respuestas vuelven al motor de mensajería y se presentan en forma de pregunta. Podremos volver a responder al bot diciéndolo que queremos 1 litro o N botellas y volvemos a través del NLP al motor de decisión. Empieza de nuevo el ciclo anterior.
El Bot ahora analizará los datos prealimentados sobre el producto, las tiendas, sus ubicaciones y nuestra proximidad respecto de nuestra ubicación. Identificará la tienda más cercana que tiene este producto en existencia y nos informará de lo que cuesta.
Luego nos podría redirigir a un portal de pago y luego de recibir la confirmación de la pasarela de pago, proceder a realizar nuestro pedido por nosotros. Estaríamos haciendo la compra de forma automatizada que recibiríamos en horas o en días según nuestras preferencias.
Construir un Bot no es simple, se requiere de bastante tecnología aunque, por suerte, ya empezamos a tener soluciones que pueden llegar a ser de gran utilidad para procesos muy iniciales, por ejemplo es el caso de Verloop.io que podremos iniciar de forma gratuita e ir incrementando la inteligencia o los servicios del propio Bot mediante pagos mensuales bastante asequibles.
Autor: Joakim Vivas