Muchas veces, el Inbound Marketing “sólo” lo aplicamos en el lado cliente, por decirlo así y nos olvidamos que son acciones 360º. Es por ello que es muy recomendable empezar a pensar en estrategias 360 que contemplen, también, aquellas aplicaciones internas de gestión y operación. Como, por ejemplo, son los CRMs.

Frente a ésto también tenemos varios dilemas ya que algunas aplicaciones son muy costosas y muchas empresas no pueden afrontar sus implantaciones o bien, se descartan por tener impactos muy elevados o por, querer tus propias herramientas. Son estrategias al fin y al cabo.

Una solución intermedia es poder utilizar soluciones como Intercom dónde el poder de su API nos va a permitir aplicar “in-house” buenas soluciones para darles un principio de 360 a nuestras aplicaciones. Veamos un posible ejemplo:

En la anterior imagen, tenemos dos situaciones que forman parte de un proceso, en la izquierda tenemos una recogida de información a partir de un proceso típico analítico de uso de un website y, en la parte derecha, tenemos una herramienta operacional como podría ser la gestión de un “Call Center” de atención al cliente. Por lo general, una web corporativa, una area privada de clientes, una App mobile, etc… no están “conectadas”, se gestionan de forma independiente y podrían no compartir ningún dato más allá de tener una UA de Google Analytics para ver su uso. Veamos un poco más…

Imaginemos que, mediante una cookie podemos averiguar si el que está accediendo al portal corporativo o informativo es cliente o no de nuestros servicios, ahora imaginemos que, decide hacer login a nuestra area cliente, ahora decide descargar una factura, mandarnos una pregunta mediante algún form o bien, pasear sin más por la zona privada y/o pública. Ahora, imaginemos también que, no es cliente y que solo se ha quedado en la parte pública.

Ahora, continuemos todavía más allá, imaginemos que estos datos de “uso” los podemos llegar a cruzar con datos transaccionales como podrían ser: tickets de incidencias o reclamaciones que estén abiertos en nuestra plataforma de “call center”. Ejemplo: Zendesk o FreshDesk.

Ok, hagamos una review de lo aquí comentado:

• Por un lado tenemos la posibilidad de identificar si, quien nos visita, es cliente o no.
• Por otro lado, tenemos la posibilidad de, mediante el uso, ver si está interactuando en la parte pública o privada del web.
• Por otro lado más, tenemos la posibilidad de conectar/integrar con una herramienta interna operacional.

Ahora, pongamos todo esto en una coctelera y hagamos un poco de cocina… a través de un sistema que podríamos desarrollar, bastante fácilmente, podríamos tener un CRM muy custom que mediante la recolección de la información que, tras la implantación de Intercom y sumado a aquellas informaciones que hemos mencionado y más allá, poder descubrir y lanzar en “realtime” a nuestros compañeros de “call center” para mejorar en X% nuestra atención al cliente. Veamos posibles aplicaciones de uso:

• Categorizar la posible llamada entrante o el chat o el email, con un aviso de posibles motivos.
• Identificar a nuestro cliente y categorizarlo mediante NPS (nivel de satisfacción).
• Poder listar un histórico de interacciones con él/ella y así crear un timeline y facilitar la situación al “call center” (podríamos reducir el tiempo de las llamadas… transfernecia de conocimiento entre miembros del “call center”).
• Poder lanzar, de forma proactiva, avisos a nuestros clientes. Avanzarnos a los problemas reales.
• etc…

Realmente es éste un solo ejemplo de las posibilidades que tenemos al mezclar, combinar y buscar la potencia de herramientas de esta tipología como pueden ser Intercom o también otras más enfocadas a la gestión de incidencias como son Zendesk o FreshDesk y poder encapsularlo en un CRM con estrategia Inbound Marketing.

Invito a participar vía comentarios en este post y encontrar muchas más posibilidades de aplicación.

Autor: Joakim Vivas