Hace unos días que publicamos un anterior post donde se exponía, muy brevemente, esta nueva forma de potenciar nuestros CRMs, sean Custom o versiones Comerciales. En éste nuevo post de hoy, el enfoque será distinto y tiene la intención de hacerlo más práctico, quizás las dos imágenes adjuntas no son el 100% de la idea pero espero nos permitan hacernos una buena idea. Veamos:

Imaginemos que somos una empresa (Empresa X), ya sea grande, mediana o pequeña, y que nuestro Core es la atención al cliente, seguramente, es muy posible, tengamos un alto coste económico debido al número de personas que lo forman como, también, en licencias de soluciones CRM o parecidas.

Frente a ésta situación es la que intento dar luz con un set de soluciones, entre custom y comerciales. La tecnología nos ayuda, cierto, ya sea reduciendo costes de “personas” o aportando un valor añadido, escalabilidad, velocidad, etc… pero, mi punto de vista, las empresas siempre deberían aportar un valor humano a los contactos entre personas. Por lo tanto parto con la premisa que: siempre una persona hablará con otra persona. Pero no descartaré los “bots”, veamos de nuevo…

Volvamos al caso, yo soy cliente de ésta Empresa X la cual me ofrece un servicio concreto, sea producto final o servicio. Esta misma Empresa X tiene un Equipo de Atención al Cliente y, seguramente, tienen así de entrada tres posibles frentes de trabajo abiertos:

• Escalabilidad de llamadas. Están ganando clientes y es costoso, tanto humano como económico, ese crecimiento para continuar dando un servicio de calidad.
• A mayor volúmen, aumenta el número de reclamaciones. Es totalmente probable que su número de quejas y/o reclamaciones aumente también, por lo tanto el desgaste de la marca (brand) se pueda ver afectado o, sean más complejas éstas y perdure su tiempo de resolución.
• Complejo equilibrio entre captación (Lead) y retención (clientes). Seguramente, anteriormente, era posible que el equilibrio entre Leads, captación y la retención o estrategias de fidelización de clientes fuera “asumible”. Quizás ni era el mismo equipo de trabajo.

La idea o solución que voy a explicar a continuación viene a poner foco de trabajo a los tres temas anteriores, a partir de un mix entre soluciones OpenSource o más Custom y soluciones comerciales con un coste bastante controlado. Podemos ver en la primera de las imágenes una situación y, concretamente, de izquierda a derecha.

• Tenemos un contacto, sea mediante Teléfono o Digital, por ejemplo un Chat, Twitter o un simple mail. Ésta interacción, seguramente, puede verse iniciada porque alguien ha llegado a nuestra web y quiere comprar/contratar nuestro servicio (Lead) o bien, quiere ponerse en contacto con nosotros como Cliente (User).

• La interacción, sea del tipo que sea, quedará registrada mediante un sistema externo que nos va a permitir hacer una captura de información de valor añadido, ésta es Intercom y vamos a capturar datos de navegación, dispositivo, localización, etc… o, saber si es cliente nuestro o lead. Para ello, cierto es, tendremos que informarlos mediante un proceso de sincronización de datos de contacto para así poder identificar a los visitantes y clasificarlos en el momento de la interacción.

• Seguramente, un Cliente, tendrá muchos más datos internos, ya sea por ejemplo: facturación de servicios, compra de productos, comunicaciones/newsletter enviadas por nosotros o por él, etc… esto es muy probable que lo tengamos repartido entre nuestro CRM y/o ERP ya sea custom, OpenSource o su versión comercial como también otras herramientas propias o externas (envío de mails, SMS, etc…).

Hemos comentado, principalmente, la primera de las imágenes que nos situan en un punto de interacción con un Cliente o Lead que un sistema o sistemas nos guardan esa información ya generada en primera instancia o por agregaciones de datos.

Ya entrando en la segunda de las imágenes, aquí es donde vamos a dar valor añadido a nuestros compañeros de Atención al Cliente ya que, miraremos de agregar estos datos en un Dashboard, generado al milisegundo para poder dar respuestas, predicciones o hasta, segunda iteracción, iniciar interacciones de forma proactiva y no reactiva como ahora. ¿Si tengo una respuesta a una futura pregunta, predicción, puedo llamar también al cliente y decírselo, no?.

Volviendo a la interacción con Cliente, éste está llamándonos… al momento de la interacción, nuestro sistema de VoIP contratado y mediante un cruce de información, podremos saber que éste Cliente tiene nombre y apellidos, tiene asociado un número de cliente y una vida dentro de nuesta Empresa X. Por lo tanto, podremos recuperar de forma automatizada ésta información y, yendo más allá, podremos generar o cruzar nuesvas informaciones de nuestro interés, por ejemplo:

• ¿Podemos consultar a nuestro sistema ERP y ver si su curva de facturación es correcta? Es decir: ¿está dentro de los parámetros “normales” de comportamiento?. Imaginemos que no es correcta y que éste mes la factura ha sido mucho más elevada de lo normal… ¿Quizás no está llamando para ello?.

• ¿Podemos consultar a nuestro sistema de ticket o ServiceDesk? Seguramente si no ha tenido nuestro Cliente respuesta a una posible reclamación o petición de información, podría ser que nos llame de “forma frecuente” para saber al respecto. ¿Quizás es para ello? ¿Quizás podríamos implementar un sistema “push” cada tiempo t’ que informe del avance?.

• ¿Hemos detectado algún uso incorrecto de nuestro servicio? ¿Quizás podemos detectar patrones de funcionamiento e informar a nuestro Cliente, por ahora cuando nos llame, que mejoren su interacción con nosotros?.

La idea es ver como podemos crear un Dashboard de control que mediante recuperación de información, cruzada o generada especialmente para la ocasión, vengan a cubrir por ejemplo:

• Una importante reducción de llamadas (costes) a los equipos de Atención al Cliente y, que éstas, tengan un mayor Valor Añadido para el cliente pero también para nosotros mismos.

• Transformar la dirección de las interacciones, de reactivo a proactivo, para que nuestro Cliente se sienta satisfecho y podamos darle solución a sus “problemas” casi antes que le sucedan.

Para no hacer mucho más largo éste post, que lo es y un rato importante, me agradaría terminar con una pregunta, una más: ¿Imagináis hasta dónde podríamos llegar?. Me encantaría poder iniciar un debate que genere cambios muy positivos a nuestras empresas y si, realmente, el Cliente vuelva al punto central de todas las organizaciones. Continuaremos profundizando en siguientes post donde hablaremos, por ejemplo de:

• Monitoritzacio de les redes sociales.
• Outbound & cold call.
• O las integraciones con Whatsapp, Facebook Messenger, etc…

:sparkles: Quiero agradecer todo el feedback recibido que está ayudando mucho a poder crear un post más interesante y que está ya encargando otro para seguir ampliando este más que interesante tema. ¡Muchas gracias! :sparkles:

Autor: Joakim Vivas